3 dingen die vaak mis gaan bij facturatie

Factureren moet je leren klinkt stom misschien, want hoe moeilijk is het nou helemaal om je cliënt een rekening te sturen? Nou, niet zo heel erg moeilijk, maar het is wel iets waar je als ondernemende jurist echt even aandacht aan moet besteden. Het is het sluitstuk van je dienstverlening en daarmee de laatste indruk die je achterlaat. 

Dat klinkt wat belerend maar ik zie te vaak dat vakbroeders en -zusters het op dit vlak gewoon niet goed genoeg doen. Vandaar dat ik er even een stukje over schrijf. 

Customer journey, ken je die term? Door de columns van Japke-d Bouma in NRC durf ik het er in het openbaar nauwelijks meer over te hebben, maar het drukt wel aardig uit waar het over gaat, dus ik doe het toch. Een cliënt ervaart de samenwerking met zijn of haar advocaat of jurist als een opeenvolging van stappen, een soort reis dus. Die hele reis bepaalt het gevoel dat je cliënt over je dienstverlening heeft en dus ook of hij de volgende keer bij je terug komt.

Die customer journey begint met de eerste indruk – vaak online door middel van een website of LinkedIn profiel-, via een kennismaking, een offertetraject of engagement letter met alle communicatie daaromheen, naar de uiteindelijke dienstverlening. Maar dan is het niet afgelopen. De laatste indruk is minstens zo bepalend als de eerste en vaak is dat je factuur. 

Qua formele eisen kloppen de meeste facturen wel. Hier de drie dingen die ik het vaakst mis zie gaan:

Je factuur bevat een verrassing

Wat over de hele linie in de juridische markt het meest misgaat, en dat is eigenlijk al jaren zo, is dat de declaratie voor de klant een verrassing is. Een onaangename verrassing! Niet het feit dat er een factuur komt, maar de hoogte of opbouw van de factuur is voor klanten vaak anders dan ze verwachten. 

Dat kun je natuurlijk afdoen als onprofessionaliteit of naïviteit van de klant, maar uiteindelijk ben jij als juridische ondernemer zelf degene die er de prijs voor betaalt. Dat is niet alleen bij kleine juridische dienstverleners zo, maar ook bij de allergrootsten. Zag in het 2020 State of the Legal Market Report dat grote Amerikaanse kantoren slechts 80% van hun tarief daadwerkelijk weten te incasseren!

Als je klant verrast wordt door je declaratie vinden ze dat vervelend. Bovendien gaan ze er vaak trager door betalen, of helemaal niet. Het kost je dan niet alleen de positieve indruk die je door je fantastische dienstverlening had opgebouwd, maar ook veel tijd en vaak ook een gedeeltelijke afboeking.  

Je factuur is niet aangepast op processen bij de klant

Dit is iets wat vooral aan de orde is voor juristen die voor wat grotere klanten werken, maar kan ook bij kleintjes spelen. De basis is natuurlijk dat je precies moet weten aan welke B.V. en persoon je je rekening stuurt en hoe de klant facturen wil ontvangen. Een enkeling nog op papier, maar de meesten digitaal. Als de organisatie groter is komen daar allerlei eisen bij. Zo moet je vaak eerst een leveranciersnummer gebruiken om überhaupt je facturen in behandeling te krijgen en een purchase order waaronder in hun boekhouding het budget voor je diensten gereserveerd is. Het moet allemaal op je factuur. Vervolgens is er vrijwel altijd een centrale e-mailbox voor digitale facturen, maar zie je ook steeds meer dat je die zelf moet uploaden in een bepaald systeem van de klant. Dat laatste moet dan weer in een bepaald format. 

Irritant en tijdrovend, maar je kunt moeilijk anders dan er in meegaan. Vooral omdat klagen over die vreselijke processen bij je contactpersoon niet heel erg helpt, is het een goed idee om te zorgen dat je er op voorbereid bent, al voor je gaat factureren. Je moet het je client zo makkelijk mogelijk maken om je te betalen.

Je wacht te lang met factureren

Voor de een dooddoener, maar voor de ander …, oh, je wilt niet weten hoeveel mensen het op dit punt laten lopen. Heb je het werk voor je cliënt afgerond? Laat hem of haar dat weten, kondig je declaratie aan en stuur ‘m, meteen en met een specificatie! 

Hoe verser de samenwerking in de gedachten van je klant is, hoe makkelijker deze je factuur daaraan kan koppelen en hoe prettiger het voor hem of haar is. Want of ze nou DGA of een middle manager in een grote corporate zijn, klanten moeten jouw facturen accorderen voor betaling. Ze vertrouwen je vast wel, maar daar hoort een controle bij.

Hoe meer tijd er zit tussen het moment waarop je je diensten verleende en het moment waarop je klant de factuur daarvoor moet accorderen, hoe meer tijd en moeite het die klant kost om te checken of alles klopt. Daarom hebben klanten er een hekel aan als je laat factureert. 

Goed factureren is simpel en iedereen kan het, maar je moet het wel even onderdeel van je proces maken. Doe het gewoon goed. Je zult er geen nieuwe klant mee binnenhalen, maar bestaande klanten wel makkelijker behouden en minder hoeven afboeken. Kortom: zorg dat je facturatie net zo professioneel en klantgericht is als jij. 

Wat overigens een goeie tip is en wat ik steeds meer mensen zie doen, is om direct na je factuur een kort telefonisch evaluatiemoment in te lassen. Niet alleen zinvol om erachter te komen hoe je cliënt de samenwerking heeft ervaren, maar ook om nog even een afsluitende positieve professionele indruk achter te laten. Misschien wat te commercieel voor de gemiddelde jurist, maar echt wel een goed idee!