Nicky Leijtens & Marijn RooymansNicky Leijtens (33) werkte als jurist op een advocatenkantoor en was betrokken bij de ontwikkeling van de online tool Rechtwijzer. Sinds 2015 is ze innovatiemanager bij NautaDutilh. Marijn Rooymans (48) coördineert het Netwerk van Ondernemende Juristen en is daarnaast betrokken bij LawyerlinQ een online platform dat juridische flexpools beheert voor grote ondernemingen en kantoren. Hij is benieuwd hoe Nicky Leijtens innovatie voor elkaar krijgt in een grote organisatie.

Interview: Erik Jan Bolsius

Nicky, is het overdreven om te stellen dat de advocatuur nog steeds niet echt open staat voor innovatie?

Nicky Leijtens: ‘Het idee dat de advocatuur niet innoveert, is echt niet waar. Het is altijd een kwestie van vraag en aanbod. Advocaten en cliënten houden een deel van de tradities samen in stand. Maar er is in de vier jaar dat ik hier werk, veel gebeurd hoor. Veel van onze cliënten kijken naar efficiëntie, net als wij. We zijn met Lean Six Sigma bezig de processen te verbeteren, er is een flinke slag gemaakt in de digitalisering, we werken onderling samen op een online intern platform, om een paar voorbeelden te noemen. Maar een Uber van de advocatuur, nee daar is de markt nog niet klaar voor. Die aanbieders van platform-based diensten zijn er wel, maar ze zijn in de advocatuur nog niet echt geland.’

Marijn, je wilde graag met Nicky praten, omdat je onder de indruk bent van haar online performance. Wat doet ze goed, online?

Marijn Rooymans: ‘Nicky is een jonge, ondernemende, innovatieve vrouw in een nog steeds erg traditionele industrie. Dat fascineert me. Ik ken deze wereld een beetje, vanaf de zijlijn, en ik vind het interessant wat ze doet. In mijn beleving is het best lastig om mensen mee te krijgen met een verhaal over innovatie, maar Nicky brengt haar boodschap van vernieuwing en verandering consequent, waar ze maar kan.

Ik denk te zien dat de grote kantoren niet zo snel veranderen. Komt dat omdat er niet genoeg pijn is? Is de noodzaak tot grote verandering er niet bij cliënten en de advocaten?’

Nicky Leijtens: ‘Die noodzaak tot radicale verandering is er ook niet. Als je naar de harde cijfers kijkt, snap je dat ook wel. De omvang van de juridische markt in de VS is 437 miljard, legal tech vertegenwoordigt daarin slechts een minimaal marktaandeel, minder dan 4%. Het zal groeien, het gaat niet meer weg, maar het stelt nog niet echt veel voor.

De vraag is ook: wat is juridische dienstverlening, en in hoeverre is die vatbaar voor disruptie? In het recht gaat het eigenlijk vooral om twee dingen: ordening en rechtvaardigheid. Ordening valt zeker voor een deel te automatiseren, maar rechtvaardigheid gaat meer over emoties, die vang je niet digitaal op. Het recht staat ook bol van de open normen, het gaat er altijd om dat je een afweging biedt in individuele gevallen, daar heb je iemand voor nodig die luistert en de juiste vertaalslag kan maken. Het gaat veel meer om gehoord worden dan om objectieve juistheid. Uiteindelijk is het een design kwestie. Bovendien, wat ik zie aan digitale oplossingen, aan platforms, dat is nog best onvolwassen als je kijkt naar gebruiksvriendelijkheid. Echt geen Airbnb. Eigenlijk moet je bij al die nieuwe tools de advocaten weer uitgebreid trainen, anders werkt het niet. En zolang dat moet, gaan die oplossingen niet van de grond komen.’  

Marijn Rooymans: ‘Dat herken ik wel, en dan kun je zeggen dat de advocaten onhandig zijn in het gebruik van techniek, maar volgens mij moet het ook andersom, de tooling moet zich naadloos aanpassen aan de gebruikers. Je moet niet van drukbezette juristen en advocaten vragen dat ze zich uitgebreid trainen in een nieuwe tool. Het moet zo goed in elkaar zitten dat het gebruik vanzelf gaat.’

Nicky Leijtens: ‘Vanuit ervaring met het implementeren van nieuwe systemen, blijft adaptatie steeds een uitdaging, ook als het niet om grote veranderingen gaat. One size fits all werkt zeker niet, iedereen leert op zijn eigen manier. Dat staat haaks op veel van die trainingsmodules. Ik kan een heel ander incentive hebben dan jij om iets wel of niet te gebruiken. Advocaten willen natuurlijk het liefst doen waar ze voor zijn opgeleid, ze willen hun beroep uitoefenen. Voorheen was dat vooral paper-based. Nu is dat meer digitaal en is data een soort goud geworden. Data-based werken is onderdeel van hun beroep geworden, maar ze zien het vaak nog als extra taak, als een administratieve klus, om de data goed bij te houden. En dat terwijl goed gebruik van data echt tot meer efficiëntie leidt en je daar ook weer innovaties op kunt baseren.’

Ben je vooral bezig met een interne lobby voor het aanleveren van goede data en het inrichten van processen, of ben je ook directer betrokken bij de manier waarop jullie je cliënten bedienen?

Nicky Leijtens: ‘Die interne gesprekken zien vooral op client journeys op dit moment, waarvan data en processen een onderdeel zijn.’

Marijn Rooymans: ‘Dat vind ik heel interessant. Krijg je dat concept goed uitgelegd aan de advocaten waar je voor werkt? Het lijkt me belangrijk voor ze.’

Nicky Leijtens: ‘Ja, ik kan goed onderbouwen waarom het vak uit veel meer bestaat dan het zo goed mogelijk afhandelen van een dossier. Als iemand met ons in zee gaat, beoordeelt hij ons ook over de ontvangst op kantoor, de billing en hoe de advocaat omgaat met emoties die spelen. Juridisch-technische kwaliteit is veel moeilijker te beoordelen of vergelijken dan of een cliënt zich herkend en erkend voelt, en of iets aansluit op individuele behoeften. Dat bepaalt het vertrouwen en daarmee ook de duurzaamheid van de relatie. Een site als Airbnb is mede zo succesvol omdat zij de gemene deler in de data ontdekken en er patronen uit destilleren die ze gebruiken om ons als gebruiker beter en meer op maat te bedienen.’

Marijn Rooymans: ‘Zijn jullie bezig met het personaliseren van de customer journey?’

Nicky Leijtens: ‘Zeker, we verdiepen ons in cliënten en wat hun behoeftes zijn. In die klantreis gaat het dus niet alleen om de oplossing aan het eind, maar kijken we ook naar de vraag hoe je het verschil kunt maken op verschillende momenten in de behandeling van het dossier. De ceo heeft een andere invalshoek dan de general counsel en dat vraagt dus een andere benadering als advocaat. En dat geldt ook voor persoonlijke wensen, die variëren per cliënt natuurlijk ook. Het kan er voor cliënten op andere momenten om spannen dan voor een advocaat. Bij litigation zie je dat bijvoorbeeld goed: het piekmoment is voor een cliënt niet de zitting maar de voorbereiding drie weken daarvoor. Vertrouwen komt te voet en gaat te paard, maar is altijd de basis. Personalisering en persoonlijke aandacht zijn key. Die moeten leidend zijn in het design van je client journeys.

Maar advocaten weten zelf toch ook wel hoe ze het best met hun cliënten kunnen omgaan?

Nicky Leijtens: ‘Zeker, de meeste advocaten doen dat ook van nature wel goed, maar nu zit die kennis allemaal in hun hoofd en daarbij bestaat het risico dat er soms wat gemist wordt, zeker als ze middenin een drukke zaak zitten.’

Marijn Rooymans: ‘En voor schaalbaarheid van je diensten heb je als kantoor inzicht nodig, anders blijf je afhankelijk van die ene empathische advocaat. Eigenlijk is de vraag erachter ook of je advocatenkantoor een onderneming is, of een samenwerkingsverband van individuen. In ons netwerk is dat duidelijk. Bij ons verleent iedere individuele advocaat of jurist vanuit zijn persoonlijkheid zijn diensten. Hij of zij is zelf van a tot z verantwoordelijk voor het leveren van een goede customer journey, maar meestal zonder dat ze het zelf weten.’

Nicky Leijtens: ‘Bij ons is dat wel anders natuurlijk. We werken hard om loyale cliënten te krijgen die de kracht van ons collectief ervaren en die op het hele kantoor afkomen, niet alleen op die ene goede advocaat. Samenwerken gebeurt in deze sector nog altijd niet van nature, omdat het ontwikkelings- en beloningsmodel vaak individueel is. Mensen zijn hier natuurlijk enorm gedreven om cliënten zo goed mogelijk te helpen, maar dat wordt nog veel beter als ze intensief samenwerken. Een heel interessant boek in dit kader is dat van Heidi Gardner, Smart collaboration. Hierin wordt beschreven dat de meeste advocaten erg gericht zijn op autonomie. Dat zit voor een deel in de persoonskenmerken maar ook in de rechtenstudie, daar leer je niet samenwerken. Iedereen kent dat beeld nog wel, van samen een project doen op de universiteit. Er zit altijd iemand die niks doet en iemand die zich enorm wil profileren. Je moet erg vaak samenwerken, voordat je leert om efficiënt samen te werken en ook de voordelen ervaart.’

En wat kunnen cliënten dan verwachten van jullie?

Nicky Leijtens: ‘Onze cliënten willen een shortcut van ons, we moeten het ze makkelijker maken. Zeker in deze tijd van information overload. Dat kunnen we leren van bedrijven als Netflix, die geven on demand toegang tot hun diensten. Het navigeert makkelijk, de diensten zijn toegankelijk vanaf alle apparaten en ze houden rekening met jouw persoonlijke voorkeuren. Daarom kijk ik bijvoorbeeld ook kritisch naar onze nieuwsbrieven. Als je dan toch gaat zenden via e-mail, wat volgens mij een dood medium is, moet het wel matchen. Dat kan ook in visuals, die maken het veel makkelijker om informatie te delen, net als dat we moeten communiceren in eenvoudige taal. De rest blijft gewoon niet hangen.’

Marijn Rooymans: ‘Nu bedenken klanten met een juridisch probleem nog op basis van eigen aannames bij welke dienstverlener ze moeten zijn. De toekomst is dat de klant zich al in een vroeg stadium laat voeden door de wisdom of the crowd. Dan maakt hij uiteindelijk betere keuzes. LawyerlinQ is daar mee bezig.’

Nicky Leijtens: ‘Ja, dat geloof ik wel. Wij hebben intern ook portals waarin we mensen samenbrengen en men op elkaar kan reageren. Met zo’n portal tap je kennis af uit de hele organisatie, dat is echt waardevol.’

Ben jij optimistisch over de toekomst van de advocatuur?

Nicky Leijtens: ‘Ik denk niet dat de advocatuur verdwijnt, je kerntaak als adviseur blijft. Veel cliënten staan onder druk, de juridische afdelingen moeten transformeren van risico’s bewaken naar het nemen van risico’s als business partner. Er is druk op de tarieven, alles moet efficiënter, goedkoper, sneller. Dat creëert veel zoeken en onzekerheid. En waar onzekerheid is, is behoefte aan vertrouwen. De advocaat is een rots om op te bouwen, iemand met een helikopterblik.’

Marijn Rooymans: ‘Stress wegnemen, dat is wat de advocaat doet.’

Nicky Leijtens: ‘Ik sprak vorige maand in Londen op een congres over knowledge management. Daar hadden ze het steeds over de mensen, processen en technologie die de basis vormen. Maar wat ze vergeten is de klantbeleving. Je ziet in de advocatuur best wat wantrouwen jegens andere industrieën, maar voorbeelden uit andere branches kunnen soms heel overtuigend zijn. Als ik wil toelichten dat datagedreven werken de toekomst is, laat ik zien hoe Netflix aan massapersonalisatie doet. Op basis van ratings en al hun data wisten zij al vooraf dat een serie als House of Cards een succes zou worden.’

Marijn Rooymans: ‘Dat zou bij jullie ook zo kunnen werken, als je uit elke zaak data haalt om het de volgende keer beter te doen.’

Nicky Leijtens: ‘Eens. Uiteindelijk ben ik hier om bij te dragen aan een duurzaam bedrijfsresultaat, help ik te zorgen dat wij adaptief blijven en dat onze dienstverlening zo goed is dat cliënten loyaal blijven.’